お客様は神様ではない

クレーム

こんにちはNORIです。

昨今、スーパー等でレジ袋が有料になったことで駐車場までスーパーかごに荷物を持って行って、そのままかごを返さずに持って帰ってしまう様子をTVでよく見ます。

店員が注意するのですが悪びれた様子もなく、『俺は客だぞ』と言わんばかりに食ってかかってきたり、その場でかごを返してとっとと帰っていく等、そんな光景をニュースでやっていました。店長曰く今月に入って、50個くらいなくなっていると言っていました。ネットを調べるとかごは1,000円以上の値段でした。店としては死活問題ですし、これはれっきとした犯罪です。でも店としてはそれ以上、そのお客様を責めない。ん~、日本人は『お客』(?)に甘すぎるかなと思いますクレーム

私はカスタマーサービスの職務についた若い時期はクレーマーに対しては『戦う』姿勢で応対していました。”理不尽な要求には絶対に応じない”、”何が何でも勝つ”と。もちろん、こちらに否があれば、お詫びをしますし、困っていることは徹底的に解決するように行動していました。当時、勤めていた会社は外資系でもありますし、正しい論理で対応していましたので、許されることでした(それでも当時、第三者機関による顧客満足度調査ではNo1でした)。

今はもう少し高い視点からお客様、そして課題を見れるようになりましたので、当時とは違った対応になるとは思いますが根本は『正しい判断をする』ことでブレはありません。

それでも、この行為を、ただただ許すことはしないと思います。この行為をきちんと正そうとすると顧客の声(苦情)や満足度への影響もあってなかなか厳しいのでしょうか。

私はその会社のポリシーがきちんとしていて、それが社員(派遣や委託含む)へ行き届いて、態度や対応が適切であれば、このような行為を正すことは問題ないのではと思っています。