カスタマーサクセス

カスタマーサクセス

こんにちは。NORIです。

『カスタマーサクセス』っていう言葉、本当にいい言葉ですね。

もともとはSaaS業界でできた言葉らしいのですが、お客様のゴールを理解して、お客様の持っているリソースやツールの使用状況データなどを分析し、アクションプランをガイド・構築していく・・・前はなかったというか、すべてカスタマーサービスにくくられていたような気がします。

電話やメール、そして電話での問い合わせを分析して、本当のお客様のお困りごとを分析して新しいサービスを開発する・・・そんな仕事もやってきました。

サービスプランニングという部署にも所属したこともありますが、PCが流行り出して間もない時期に初心者へ向けて、PCを設置、インターネットへ接続して利用方法を説明するサービスを作ったり、別の会社では特定層(特にご年配)へ向けたサービスとして、わかりやすい言葉で応対時間を気にせず、他社製品もわかる範囲で説明するような窓口を開設したりました。

コールセンターではアバンダンを低減させ、ソリューションを充実させて、解決率をUPさせても、人と人とのコミュニケーションなので、なかなか満足度は上がりませんでした。そのため、VOCを活用して前向きに、いろいろなサービスを考えました。

PCサポートでは、当初はいくら頑張っても苦情の手紙やメールが送らせてくることがありましたが、特定層へ特化したサービス窓口を開設したことで、苦情が格段と少なくなり、『こんなことができるようになった』、『サポート頂いたおかげでスキルも上がり、PCでこんなビデオを作ることができた』などの手紙やメールが多数寄せられてるようになりました。その時、心から”この仕事をやっていてよかった”と感じたものでした。

お陰様で売り上げも伸ばすことができました。

『お客様の声を的確に汲み取って、製品やサービスに迅速に柔軟に反映させる』

カスタマーサービス、カスタマーサクセスと言葉が違えど、お客様対応の原点と思いますし、会社経営においても大切な理念だと思います。

規模が大きくなれると組織も複雑になり、お客様窓口もアウトソースされるケースが増えます。途中でフィルターがかけられ、なかなか顧客の声も届かなくなってきていることは本当に残念なことです(体験談)。

積極的にお客様のお困りごとにしっかり向き合い、解決することを目的とする”カスタマーサクセス”という言葉は、長年、カスタマーサービスに携わってきた私にとって本当に元気づけられます。

起業した際には、この言葉、理念は忘れないようにしていきます。