カスタマーサービスに就いたきっかけ

私はもともと、おしゃべりな方でなく、初めて人と会うときは緊張し、話が続かないために話題を探しに苦労しました。

そんな私が何故、カスタマーサービスの仕事に従事したかというと…きっかけはSEの仕事でした。

カスタマーサービスに従事する前は情報システム部門で5年ほど社内SEを行っていました。

『業務手順が変わったんでシステムの一部を改修してほしい』、『新しいサービスができたのでシステムを導入して効率化してほしい』…など、社内からいろいろと相談を受けました。

他部署のお困りごとを聞く  →  全体像を把握する    

 →  ロジカルに考える  →  矛盾点や疑問点を深堀して質問する   

     →  回答をロジカルに整理してシステム化する

こんなことを会話や打ち合わせで進めていく中で、お困りごとを聞き、相手の問題を解決する方法を身につけることができたとともに臆することなく会話もすんなりと進めることができるようになりました。

コミュニケーションの機会が増えるにしたがって、不思議なことに相手の表現能力を察する力も身に付き、相手が訴える表向きの問題点ではなく、そこに隠れている本当の問題点も質問によって浮彫にすることができるようになりました。

SEは面白い仕事だったのですが、会社の業績、収入の低下で転職することになりましたが、自分の能力の棚卸をする際に、このコミュニケーションを使った問題解決能力に気づき、カスタマーサービスの分野に目を向けました。

転職後は、初めにカスタマーサービス部のテクニカルサポートのメンバーに加わりましたが、お陰様でパフォーマンス、問題解決率でNo1,2を争うことができました。

言葉の使い方、親切な対応など大事だと思いますが、カスタマーサービスで一番重要なのはお客様の問題を解決することだと考えています。

この分野に足を踏み入れ、ロジカルシンキング、システムシンキング、交渉術などの考え方やビジネスに関連した知識(法律、ネットワークやCRM、マイニング、物流・・・)を習得しました。

しかしながら、この分野でやっていけるという自信がついたのは、自分の考え方の傾向、冷静に思考できる環境、強味を活かした手法・・・簡単にいうと自分の性格を自分に合った問題解決のアプローチを確立できたことです。

多種多様なサービスが生まれ、いろいろなお客様が利用します。

カスタマーサービス・サクセスに従事している方の悩みも広範囲で深くなってきていると思います。

これが正解ではありませんが今までの培った私の知識。経験、ノウハウが少しでもお役に立てれば幸いと考えております。