苦情対応のDB化

苦情はデータベース化

こんにちは。NORIです。

最近、苦情対応について相談を受けることがあります。

以前に社長への苦情の書簡やコールセンターでは対応できない会社として回答を求められる重苦情を担当していた経験から仕事でつながりのあった知り合いから藁をも掴む思いで、連絡が入ります。

本当に対応に困っているようで必死な様子がうかがわれます。

コールセンターでは問い合わせ管理システムなどに履歴を残して、お客様への対応を柔軟に行っていますが苦情も同じシステムで管理している傾向にあります。

しかし、私は今までの経験から重苦情に関しては別のDBで管理するべきと考えています。

普通の問い合わせ案件とは異なり、アプローチの仕方や対処、時間的経緯、対応者の経験・技量、対応結果、考察、そして関係部署への共有、サービス・製品の改善や強化の動きなどをきめ細かく残しておく必要があるからです。

重苦情の対応にあたっては、専門部隊がいて、とかくプロフェッショナルが対応するものと思われがちですがこの考えは誤っていると思います。

お客様窓口は問題を解決することが仕事ですので、組織として成長しなければならないからです。

重苦情のエスカレーションを受けて、じっくりとお客様の話を聞くと会社内部の仕事やり方(担当者が頻繁に変わり親身になってくれない、問い合わせが上手く共有されていない)や対応者の問題解決のアプローチ(スキル不足)に起因していることがあります。

苦情となった原因を深く突き詰め、担当者や責任者が常にアンテナを張って感度よく問題点を把握・対処する能力を身につける必要があります。

窓口の仕組みの見直し、新たなトレーニングの導入など自ら気づいて改善していくことが重要です。

また重苦情の場合は問題解決につながる幅広い知識や交渉能力が必要で、時には法的な処置に携わることもあります。

特定の担当者が受け持つことで大きなストレスを抱え込んでしまいます。

より多くの人が対処できるようにして早期の段階で、問題の核心をとらえ、関係者を巻き込んで的確な判断に基づいて行動する必要があります。

先進的なCRMシステム導入やソリューションの充実以外にも、組織として成長するという意識が重要となるのです。

重苦情をDB化することで、対応する側も事例を確認することでストレスも軽減できますし、毅然とした姿勢で対応に臨むことができます。さらに問題解決のゴールが明確になることで交渉能力UPの助けになりますし、解決のスピードも速くなります。そして担当、そして組織としても自信につながります。

過去、重苦情に対応するべく関係者が集まって必要な情報を検討しながら、ナレッジとして活用できるようDBに履歴を蓄積した経験が何度もありました。

苦情処理や危機管理セミナーなどに参加したこともありますが、そのDBは何よりも頼りになるものでした。

苦情対応にお困りの方に参考になればと思います。